医療現場で鍛えた、労務と組織改善力。
教科書通りの対応では、医療現場の労務課題は解決しません。

「マニュアルさえあれば、現場は安心して対応できる」。 そう考えて対応マニュアルを整備しても、実際にはあまり機能しないことがあります。   その原因の多くは、マニュアルの「具体性」にあります。 たとえば「クレームが長時間続いたら打ち切る」というルールは、一見マニュアルらしく見えますが、「何分から長時間なのか」を結局その場のスタッフが個別に判断しなければならず、実務的にはほとんど機能しません。 今回は、電話・対面それぞれの初期対応と、実際に使える「打ち切り」の判断手順を整理します。  ...

「相談窓口なら、もう就業規則に載せています」。 そうおっしゃる病院は少なくありません。   しかし、実態を示すデータがあります。 UAゼンセン・ヘルスケア労協の調査（2023年、有効回答7,164件）では、迷惑行為への相談先として「勤務先の相談窓口」を選んだ人は、わずか2.3%でした。 多くの方が実際に頼っているのは「同僚や先輩」（78.5%）や「上司や管理職」（58.9%）です。 さらに、相談窓口が「あるかどうかわからない」と回答した人は57.7%にのぼります。  ...

「基本方針」と聞くと、当たり障りのない一般的な文言を並べただけの、形式的な文書だと思われがちです。 しかし、実際の裁判例（東京地裁 平成30年9月3日判決）では、顧客対応のマニュアル整備や相談体制の構築を行っていた事業者について、安全配慮義務を尽くしていたと評価され、責任を問われなかった例があります。 基本方針は、単なる建前ではなく、いざという時に病院を守る記録にもなります。 同時に、「何かあったら組織が対応してくれる」という安心感を、日々患者様と向き合うスタッフに与える、実務的な効果も持っています。  ...